【科技24时区】爱彼迎近日宣布，其自研的AI智能体目前已在北美地区处理约三分之一的客户支持问题，并正筹备将该功能推向全球。公司预计，若进展顺利，一年内将有超过30%的客户支持工单由AI语音与聊天系统在所有有人工客服覆盖的语言市场中自主完成。
在本周举行的2025年第四季度财报电话会议上，爱彼迎首席执行官布莱恩·切斯基表示：“我们认为这将带来巨大变革，不仅显著降低客户服务成本，更将实现服务质量的跨越式提升。”此番言论暗示，他认为AI在某些场景下已能比人类客服更高效、精准地解决问题。
为加速AI战略落地，爱彼迎近期从Meta挖角聘任艾哈迈德·阿尔-达勒（Ahmad Al-Dahle）出任首席技术官。切斯基强调，阿尔-达勒拥有16年苹果公司工作经验，最近在Meta领导了Llama大模型的生成式AI团队，是“全球顶尖的AI专家”，擅长将大规模技术能力与世界级产品设计相结合。正是基于这一背景，爱彼迎希望在其带领下打造真正“AI原生”的用户体验。
切斯基进一步解释，未来的爱彼迎应用将不再只是被动响应搜索，而是“真正了解用户”——不仅能协助房客规划完整行程，还能帮助房东更高效运营房源，并提升公司整体规模化运营效率。
值得注意的是，面对投资者对通用AI聊天机器人可能侵蚀短租平台护城河的担忧，切斯基明确反驳称，爱彼迎的核心优势在于其独有的数据资产与闭环生态。“普通聊天机器人没有我们平台上2亿经过验证的用户身份，也没有5亿条专有评论，更无法直接与房东沟通——而90%的房客都会这样做。”他指出，爱彼迎的策略并非被AI取代，而是将AI深度融入现有体验，形成“AI+平台”的复合竞争力。
财务方面，爱彼迎2025年第四季度营收达27.8亿美元，超出市场预期的27.2亿美元。公司预计2026年全年营收将实现“低两位数”增长，而2026年第一季度营收指引为25.9亿至26.3亿美元，亦高于华尔街预测的25.3亿美元。
此外，爱彼迎已在搜索功能中试点AI技术，目前已有“极小比例”的用户流量通过AI驱动的对话式搜索进行交互。未来，公司还计划在搜索结果中整合赞助房源列表。在内部效率方面，爱彼迎透露，目前80%的工程师已使用AI开发工具，目标是尽快实现全员覆盖——这一节奏虽不及Spotify所称“顶尖开发者自去年12月以来未写一行代码”那般激进，但仍显示出其对AI提效的高度重视。
分析人士指出，爱彼迎正试图通过AI重构从用户交互、客服支持到房源运营的全链路体验。然而，此前曾发生AI客服误判AI生成图片导致用户被错误索赔的事件，也提醒行业：在追求自动化效率的同时，对AI幻觉与伪造内容的识别能力仍需同步强化。
