如今，消费者购买决策已经发生变化。除了产品价格、功能配置，安装、维修等售后服务，也是消费者评价品牌的重要标准。中国消费者协会近日发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》（以下简称《情况分析》）显示，上半年全国消协组织共受理消费者投诉985928件。其中，售后服务问题成为消费者投诉最集中的领域，占比达到26.79%，同比增加0.32个百分点。
值得关注的是，人工智能的发展与应用，在改变消费者与企业之间互动方式的同时，也成为今年上半年投诉较为集中的问题。中国消费者协会在《情况分析》中指出，今年上半年，AI客服应用场景扩大，服务承诺和人工接入问题突出。随着生成式人工智能广泛应用于消费服务领域，AI客服已成为经营者开展商品咨询、费用说明、营销宣传、售后服务的重要工具。一段时间以来，涉及AI客服或通用型AI的投诉有所增多，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。
一是AI客服转人工机制不畅，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，对于退货退款、责任认定等复杂问题无法及时处理，增加消费者维权成本。二是AI客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发履约争议。三是通用型AI生成内容存在事实错误或规则理解偏差，在机票退改、法律维权、金融服务等消费场景中容易误导消费者作出错误决策，造成财产损失。
当前，AI技术正加速融入家电产品和销售全流程中。在智能家电全面普及、换新消费持续释放的背景下，家电售后服务早已跳出传统维修的范畴，成为贯穿选购、安装、使用、保养、回收的全链条体验工程。当前行业售后投诉高发、AI 智能服务乱象频出，恰恰为行业敲响警钟：硬件技术可以快速迭代，但服务体系的规范化、精细化、人性化，才是品牌长期立足的根本。
未来家电市场的竞争，不再是单纯的价格与参数比拼，而是服务能力、履约能力、用户经营能力的综合较量。在存量竞争的下半场，谁能补齐服务短板、解决用户维权痛点、构建可信透明的全周期服务体系，谁就能真正赢得消费者信任，在行业洗牌中占据优势。
