机票退改“小字陷阱”遭央视曝光，平台合规性再受拷问

【区角快讯】当消费者冯女士试图为一次误操作买单时，她遭遇的并非合理的违约成本，而是一场精心设计的“格式条款”围猎。近日，央视新闻披露了一起典型的国际机票退票纠纷：冯女士在第三方平台花费6351元预订出境游机票，因疏忽选错日期，下单仅一小时便申请退票。尽管客服承诺48小时内反馈，但最终结果令人大跌眼镜——平台与代理商联手拒绝退还5700余元票价本金，仅退回600元保险费。

值得注意的是，彼时距离航班起飞尚有时日，商家并未产生实质性的运营损耗。支撑这一霸王行径的，竟是购票页面顶部一行浅灰色、极易被忽略的小字标注：“不可退改”。在整个支付流程中，既无醒目弹窗提示，也无标红加粗警示，普通用户几乎不可能注意到这一关键限制。这种信息披露的严重失衡，正是当下在线旅游市场的缩影。

数据不会撒谎。去年在线旅游退款投诉舆情占比已超八成；2026年上半年，航司相关投诉近2.7万件，其中半数聚焦于机票退改难题。实测显示，在国内市场占有率超95%的五大主流预订平台中，仅有一家会在付款前通过弹窗完整展示退改规则，其余四家均将严苛限制隐藏于字号、色彩相近的角落，需用户手动点击方能窥见细则。商家用大字低价引流，却将核心权益条款藏匿深处，此举显然背离了公平交易原则。

从法律视角审视，此类隐蔽式提示难言合规。《合同行政监督管理办法》明确要求，经营者使用格式条款时，必须通过弹窗、加粗等醒目方式提示关键内容。民法典亦规定，旅客可在约定期限内退票，商家仅在座位无法二次售出时，方可按合理比例扣除手续费，“一刀切”全额扣减票价显然不符合权责对等原则。业内专家呼吁，监管层应压实平台主体责任，强制推行退改规则前置醒目公示，彻底清除“小字陷阱”，让购票与退票环节真正回归透明与公正。