飞友消息，评级机构SKYTRAX最近又公布了“全球十佳航空公司”。本次新加坡航空回到榜首，卡塔尔航空下滑到第二名，海南航空超过日本航空上升到第八位，等等。

图：海南排名超越了日本航空  摄：拉上窗帘

SKYTRAX的排名经常引起争议，例如“海南航空真的比日本航空还好？”卡塔尔航空也很有意思，它前不久要求抹除所有宣传内容中与SKYTRAX相关的信息，让人感觉“它知道了一些什么”——不过这都与拉总无关，拉总对SKYTRAX排名不做任何评论。

拉总是服务专家，多年来一直研究服务理论。正好利用这个机会来为大家讲一讲，要花多少钱才能让别人认为你的服务很好？要投入多少成本才能成为真正优秀的航空公司呢？

要成为真正优秀的航空公司，基础是硬件要说得过去，主要是以下几个方面：

1、飞机不能太老旧。比如说不能像美国三大航那样老旧；

2、座位不能太拥挤。比如全日空有些777-300ER只摆放了212个座位，那就很舒服！

3、客舱设施要齐全。比如连窄体机最好也普及PTV，提供全部免费星链服务，等等。

以上投入还是要花费一些银两的，放在最后一起说。

要成为真正优秀的航空公司，最重要是服务水平要高。高水平服务不仅包括面对面服务，也包括信息服务和服务政策等，例如：

图：信息服务是民航服务的基本内容  摄：拉上窗帘

1、航班准点率要高。不能随便取消航班或变更时间，延误或超售时要提供赔偿；

2、信息服务要及时准确。各种信息都要及时准确，包括行程、航变和行李等；

3、网络服务要快速、简洁和全面。例如不能连“STOP-OVER”票都无法预订；

4、服务政策要厚道。也就是机票价格不能虚高，各种收费项目合理，并且保证提前知会；

5、电话要随时一打就通。虽说很多人不打电话了，但这个服务得有。或者像一些廉价航空那样，能够把所有服务都预先想到，都设计在网络服务里头。

面对面服务比较容易理解，例如大家一般最容易想到的这些内容：

1、航餐要可口，种类丰富上档次；可以不豪华，但至少注重一下卖相；

2、饮料服务要厚道，种类要足够，服务次数要足够；

3、工作人员礼貌大方，递送物品时使用双手；（顺便说，海南航空真的是我国唯一使用双手递餐的航空公司，以前真的是这样的。）

4、别摔坏行李箱，别扔行李，尽最大程度爱护客人的行李；

5、尽量在值机、候机、转机和提取行李时都安排自有工作人员在现场提供服务，例如将一时无人领取的行李从传送带上取下，避免磨损，摆放整齐等候乘客，等等。

要成为全球真正优秀的航空公司，需要时时注重品牌形象。品牌形象不仅包括飞机涂装和客舱配色这些内容，也包括售后服务和政策执行等。例如美联航在飞机上拖人，就大大损伤了形象；前不久新加坡某航司地勤人员让乘客“自己抱着小提琴”坐飞机，也损伤了品牌形象。

图：航餐可以不豪华，但应该注重卖相  摄：拉上窗帘

通过以上描述大家也许能够感受到，要成为全球优秀的航空公司，不仅需要硬件投入，更需要做好管理。对当前国有三大航这样的全服务航空公司来说，拉总认为基本上还要再增加5%左右的资金投入，再加上有效管理，应该就有希望成为“真正优秀”的航空公司。

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