基于 800 余位客户体验决策者的深度分析
作者：DAVIT BAGHDASARYAN
日期：2025 年 8 月 28 日
语音 AI 在客户体验领域的未来：819 位决策者揭示了什么？
如今的客户联络中心，正承受着空前的压力。
劳动力成本攀升、客户要求日趋严苛、全球化服务的复杂性，都迫使运营者必须彻底反思自己的打法。
为此，Krisp 联合 Ryan Strategic Advisory 调研了 819 位企业客户体验负责人。结论十分明确：人工智能不再是未来的选项，而是 2025 年的必选项。
本研究揭示了企业如何从传统系统过渡到由人工智能驱动的语音工具，并警示了那些行动迟缓的企业可能面临的风险。
多数企业，仍在转型中挣扎
数据显示，市场出现了明显的分化。许多联络中心已开始采用现代化的 AI 解决方案，如噪声消除、实时翻译或口音转换技术。
但绝大多数企业，仍严重依赖人工翻译或昂贵硬件这类劳动密集型的传统方法。
这种东拼西凑的临时方案，带来了许多看不见的成本：
服务时快时慢、体验不一，最终损害了客户的满意度。 坐席人员需在多个工具间来回切换，无法专心与客户沟通。 跨地区、跨语言的服务质量参差不齐，难以管控。 对人力和硬件的持续投入，导致运营成本居高不下。
新一轮的技术普及浪潮，即将来临
未来 6 到 12 个月将是市场的分水岭。大部分客户体验决策者正计划在短期内上线 AI 口音消除、翻译和噪声抑制功能。
这预示着，整个市场已准备好快速推进语音基础设施的现代化升级。
然而，当一部分企业准备好迎接飞跃时，另一部分却因等待一个所谓完美的解决方案而停滞不前。这种犹豫，很可能让他们付出沉重的代价。
业务外包是条捷径，但只是暂时的
近半数的企业表示，短期内会通过业务流程外包（BPO）合作伙伴来获得 AI 能力。
这被看作是部署 AI 最快的途径，但它同样需要权衡利弊：更少的自主控制权、更低的灵活性，以及更高的长期合作风险。
相比之下，那些直接投资构建自身 AI 能力的企业，将在成本控制和打造可持续、差异化的客户体验方面，占据更有利的战略位置。
预算的分配，揭示了问题的本质
本次调研的预算数据，也揭示了企业运营中最核心的痛点所在：
超过 50% 的语音通讯预算，依然流向了本土的真人坐席。 而离岸团队、自动化和人工智能所占的预算份额则要小得多。
这种预算上的失衡，恰恰说明了，一旦人工智能能够填补口音和语言上的鸿沟，企业将释放出多么巨大的成本节约和效率提升潜力。
这一切，对 2025 年意味着什么？
人工智能正全面进入主流部署阶段，继续观望将带来极大的风险。 口音和语言的障碍，依旧是当下最棘手的挑战和最大的机遇。 业务外包可以暂时填补 AI 能力的空白，但最终的胜利属于那些将 AI 未来掌握在自己手中的企业。 本土坐席是成本压力的主要来源，因此“离岸团队 + 人工智能”的组合将成为一条极具吸引力的前进道路。
客户体验领域的人工智能，早已不是空谈。它已成为重塑企业预算、战略和商业成果的实用工具。
即刻行动的决策者，将在速度、成本和长期竞争力上，获得决定性的优势。
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