Omdia：生成式AI与自主AI代理推动电信客户体验框架转型

这一变化意味着电信运营商必须设计同时适用于人类和其数字代理的体验，将这些AI代理视为独立的“客户”。为帮助运营商应对这一转型，Omdia制定了一个五步客户体验框架，指导电信企业： 

• 从被动响应转向上下文驱动的主动网络

• 从机械式回复转向有意义的互动

• 提供高度个性化的服务

• 从安全管理提升至可信数字管理

• 将满意客户转化为积极的品牌倡导者 

Omdia战略部门高级分析师Julia Schindler指出：“客户体验与客户参与常被混用，但参与只是旅程中的一部分。电信客户体验的下一时代，将由建立信任、提供个性化体验以及创造条件让客户成为品牌倡导者来定义。” 

Omdia研究表明，客户体验覆盖每一个接触点，从网络性能和产品设计到品牌声誉，都需要各部门的共同责任。如果无法在核心连接服务中提供无缝、个性化的体验，将可能削弱运营商向云计算、能源和安全等相关市场的多元化战略。 

文章版权和解释权归微信平台Omdia所有

Omdia隶属于Informa TechTarget, Inc.（纳斯达克代码：TTGT），是一家全球领先的技术研究与咨询机构。依托对科技市场的深刻洞察、与行业领导者的深入对话以及庞大数据资源，Omdia帮助客户洞察趋势、把握机遇，抢占市场先机。从研发到投资回报，我们识别最具潜力的机遇，推动科技产业持续发展。