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头图 | 尚美数智酒店集团旗下品睿
作者 | 于向南
在传统酒店，中午12点的退房电话，是住客最不愿听到的声音之一。
尚美做AI，第一刀砍向的是人工成本
虎嗅智库：很多宣扬AI的企业喜欢讲——有了AI，员工就能从繁琐的重复性劳动中解脱出来，去做更有创造性、更有温度的服务。但听你的意思，你的目标非常直接，就是减人？
马英尧：我不知道别人想实现什么目的，但我们要实事求是。
连锁酒店要快速扩张，最大的瓶颈就是人才成长跟不上，店长、店员都是极大的瓶颈。现阶段，提供更多、更好的创造性服务，都还不是最重要的项目。我们第一步要解决的，就是减少编制、降低对人的专业度要求。
酒店行业有一个刚性需求——全天候24小时值守。这个传统排班体系把人工成本死死锁在那里。实现了纯智能酒店后：
第一步，我们要释放前台用在重复性操作系统上的精力，人员大致减少1/3；
第二步，全面运营、无死角服务后，基础工作由AI替代，人员进一步减少。
以前一个店要10个人，第一次减掉3个，第二次再减掉3个。剩下那4个人，不需要经过复杂培训，他们不需要掌握什么专业知识，日常工作就是去辅助机器。这才是对酒店人力模型的质的飞跃，而不是放一台自助机减少前台一个人那么简单。
虎嗅智库：降低专业度要求，意味着前台的职业门槛在贬值。以前一个熟练操作PMS系统的前台需要多高的门槛？现在变成了什么样？
马英尧：以前一个新员工入职，要学一个月才能熟练操作PMS系统办理登记、注册会员，而且还容易犯错。
智能体这一波浪潮，最厉害的地方在于它把入门门槛几乎从“10降到了0”。技术成熟之后，新员工明天来报到，明天就能上岗，因为他不需要学习任何专业知识，只需要听机器的发出指令，或者机器告诉他“这个时候请拿下身份证”。对劳动的强度和专业度，都是大幅的下降。
虎嗅智库：编制减了，门槛降了，员工的薪酬结构会发生怎样的改变？会跟着贬值吗？
马英尧：员工的能力要求虽然降低了，但薪资不会下降。正因为人变少了，单个酒店的综合人效上去了，酒店的支付能力反而会更强。我们省下了编制，就能给留下来的员工提供更好的工资、社保和福利。
客房能不能变成酒店的新收银台？
虎嗅智库：作为一个普通消费者（非酒店从业者），对酒店后台的系统是不关心的。客房电话机废了换成“尚小美”，对一个舟车劳顿、只想踏实睡个觉的住客来说，到底有什么实质性改变？
马英尧：想象一下，你在床上睡得正香，前台打电话催你中午12点退房。你如果想续住，对不起，你得穿着睡衣、拿着身份证到一楼前台重新排队刷房卡，因为传统的门锁卡过期了打不开。
而现在，你躺在床上跟音箱说一句“续住一小时”，智能体在后台5秒钟内自动帮你修改房态、重新激活门锁。系统扣款20元，你在床上翻个身就能继续睡。
中国有太多两百块钱左右的快捷酒店。在这个价位段，住客核心痛点从来不是什么“惊艳奢华的管家服务”，而是“极度的可靠”与“极度的便捷”。我们就是要把过去极度依赖人性的、参差不齐的服务，变成机器执行的“绝对标准化”。
虎嗅智库：下沉市场的消费者真的习惯跟一个机器对话？
马英尧：在尚美庞大的会员池里，新注册会员中95后占比已达41%。这接近一半的住客，本身就是移动互联网和科技生态的原住民，他们天然就不喜欢繁琐的人工社交摩擦，更喜欢高效、无感、隐私的自助体验。
虎嗅智库：以前酒店房间里也卖东西，后来很多都放弃了，AI能解决这个问题？
马英尧：以前不卖东西，是因为传统的货品库存、过期、人工盘点管理起来非常复杂。
现在有了AI智能体在房间里做链接，商品变得更好卖、更好管，那我们就必须重新卖起来——对标春秋航空的收益管理模式。你在飞机上看，一架航班似乎卖不了几单。但一年飞下来，航班上卖东西能卖几十个亿，利润极高。
酒店客房的商品售卖，逻辑是一样的：单笔客单价低，但乘上入住频次，就是一笔被长期忽视的增量收益。
虎嗅智库：如果基础服务都被AI解决了，操作类的工作全部标准化，作为CEO你眼里的未来酒店会是一个什么形态？
马英尧：在一些经济型酒店里面，操作类的工作很快就会100%交给机器，实现无人化。未来酒店的大堂里可能只会留一两个员工，不再负责任何系统操作，仅仅做一些基础的欢迎和接待。
这笔账能不能打动加盟商？
虎嗅智库：硬件是一笔极其沉重的刚性投入。对两三万一台的自助机，加盟商都在吃亏；现在每个房间放一台“尚小美”，成本账怎么算？
马英尧：账必须要算得非常务实。我们新的方案是每个房间放一台蓝牙音响外设，它的研发和设备部署成本，跟以前在酒店大堂放两台大自助机相比，总成本基本持平，不会让加盟商增加额外成本。
作为一家酒店集团，这是不需要太多争议的智慧化方向。但加盟商是做生意的，多花几百块钱买个音箱，如果只是口头上的“服务提升了”，老板根本不关心。他只关心：投了这部分钱，能不能增加收益，或者能不能肉眼可见地降低成本。在ROI没打正、加盟商没有收益之前，我们绝不会强制推广。
虎嗅智库：在2026年这样一个极度内卷的存量市场里，如果只靠“省钱”，恐怕很难打动加盟商。在增收（RevPAR）上，“龙虾”怎么帮门赚钱？目前实践数据如何？
马英尧：现在还在初代基础版的测试阶段，消费习惯还在形成中。但我们预计，这套智能化应用全面推开后，单房的平均收益有机会增加10块钱，也就是提升5%到8%的收益。对酒店行业来说，这是一个非常巨大的数字。
这10块钱不是凭空变出来的，而是通过技术，重构经济型酒店的服务履约和收益管理颗粒度。
虎嗅智库：怎么重构？智能音箱怎么改变收入结构？
马英尧：改变房态的灵活性，去对标航空公司。为什么春秋航空、美国西南航空这么赚钱？因为他们把每一个收益节点都做到了极致。大家都觉得繁琐的飞机上卖东西、行李限额，每一个行程都要钱。
反观现在的经济型酒店，太卷了，大家动不动就免费给住客送权益，晚退房2小时、4小时都直接送掉了。这相当于把航空公司的行李额度白白送掉，你还怎么做收益？怎么赚到钱？
以前客人想晚退房4个小时，他得人跑到前台重新登记，因为房卡过期刷不开了，系统也断电了。流程太繁琐，客人的消费欲望就被掐断了。
现在你直接跟房间里的“尚小美”说续住，它在后台自己操纵前台系统、重新激活门锁。系统提示加一个小时20块钱，用户5秒钟就在音箱上操作完了，因为简单，他就愿意消费。
虎嗅智库：但业界此前对酒店智能硬件的印象并不好。从最早的自助机，到后来的送物机器人，很多在门店最终都沦为了摆设。你凭什么觉得换一个硬件形态就能成功？
马英尧：因为第一代的酒店智能化是不成功的，它解决的问题太少。
自助机算是酒店行业的第一款智能硬件，但它太繁琐，不能有效替代人工，解决的场景太单一了，它只是一个非常标准化的制式机器。
酒店要解决的核心问题，其实从来没有变过：一是取代前台登记的人工，二是取代住中服务的人工。
过去送物机器人只解决了一个送物的单一场景，在我们看来，一款酒店AI硬件能不能成，根本不取决于它长得像不像机器人，而取决于它能否深层接管PMS、门锁、房态、支付、发票、住中服务等所有的核心操作流。
如果把住前、住中加起来拆成10个核心项，过去的自助机和机器人大概只能解决30%。这就是1.0和2.0的区别。
到了AI这个时代，我们需要通过智能体解决用户更复杂的深度需求，比如退房、换房、续住、发票等等，我们推出的尚小美，目标是要把客需处理率直接拉到80%-90%。
模型不是护城河，4245家门店才是？
虎嗅智库：华住、锦江等巨头也在加速AI布局。当巨头的资金和技术压过来时，尚美如何建立壁垒？
马英尧：必须承认，AI的技术路线和应用最终在大集团之间是会被拉平的，技术本身没有绝对的鸿沟。但这次技术变革与以往不同，它正在打破原有的系统边界。
以往大集团之间的竞争，拼的是谁的PMS（物业管理系统）更庞大、谁的中央预订系统（CRS）绑定的私域流量更多。
“OpenClaw（龙虾）”在外面有N多的宏大想象，但在酒店行业，一个确定的落地路径就是让它去替代人工、操纵酒店前台的系统。
我们作为做应用的公司，不需要去发明创造底层的科学原理，我们的责任就是在酒店这个细分领域里，把这件事做到极致，做到比人操作还要敏捷。
这恰恰是尚美的机会所在，行业里从来不缺软件，也不缺智能外设，缺的是拥有4200多家真实门店的复杂现场。过往大玩家不屑于做下沉市场如此碎片化、高摩擦力的改造，而纯技术公司又没有能力真正跑通硬件量产和底层门锁、房态的深度生态对接。
我们期望在自己的门店里把这个智能体做透了，把每个客房的改造和量产成本压到了加盟商完全承受得起的临界点，最终实现砍掉了编制、解放了人效。
最直接的商业结果——“客源提升了、人效优化了、刚性成本降下来了”。
我的想法是，未来谁能率先在下沉市场把这种高效人效模型跑通，谁就能在存量内卷的时代，为自己的门店建立起竞争护城河。
结语
这篇内容的价值，在于把酒店AI最该被讨论的“算账的方式”摆上了台面。
过去几年，行业谈AI，更多习惯用赋能、体验升级包装叙事，马英尧选择把酒店行业的减人、效率、收益分享出来。当然，这些账现在还没有完全跑通，但至少提供了一个可讨论的框架。
尚美给出的答案足够激进，但要真正成立，至少还要过几道坎：客人愿不愿用、加盟商愿不愿投、系统稳定性和隐私风险能不能兜住。虎嗅智库也会持续观察：算账能否在真实门店跑通？住客行为能否养成？加盟商愿不愿买单？巨头的技术追赶有多快？
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