无钥匙租车致游客被困高海拔荒野，神州租车回应引争议

【区角快讯】当数字化服务试图取代传统物理交互时，其背后的风险往往在极端环境下被无限放大。近日，一起因租车平台未交付实体钥匙，导致三名游客在川西高原被困十余小时的事件，引发了公众对智能出行安全边界的深刻反思。

7月18日，谢先生与两名友人从广州抵达成都，于神州租车牛王庙地铁站服务点租赁了一辆比亚迪宋Pro（车牌鄂AFX5153），开启为期八天的川西自驾之旅，总租金2232元。取车环节出现疏漏，店员以“未找到钥匙”为由，仅通过手机APP授权解锁，全程未移交实体钥匙或NFC卡片。前六日行程顺利，直至7月24日上午10时40分，车辆在海拔约3700米的结斯沟附近熄火休整后，仪表盘突发“连线失败”，彻底无法启动。

由于地处偏远，手机信号缺失，远程解锁功能失效。谢先生紧急联系客服及门店，虽经多方指导仍无济于事。下午1时许，救援人员抵达现场，尝试搭电二十余分钟未果，建议协商拖车或换车。门店起初承诺三四小时内送备用车，随后改口称无车可调，需等到深夜近12点，并建议三人自行寻找住宿。然而，事发地距最近县城四五十公里，且夜间气温逼近零度，同行者更患有重感冒，处境极为艰难。

经过漫长沟通，下午6时左右门店终于同意从成都派员接回。两名工作人员傍晚出发，晚10时许抵达被困点，使用随身携带的实体钥匙瞬间启动车辆。从上午10时40分至晚上9时40分，三人被困长达11小时，次日凌晨2时才抵达成都，期间住宿费用自理。

针对赔偿问题，双方分歧巨大。门店提出退还部分租金321.28元并补偿1000元，但谢先生认为后续行程作废、身心受损，要求额外支付5000至6000元违约补偿金，目前尚未达成一致。

神州租车成都牛王庙店工作人员回应称，车辆支持手机解锁，故障系事发地无信号所致，非车辆本身问题。对于未给钥匙一事，店员表示常规流程必给实体钥匙，监控显示车辆开出时并无员工与客户直接接触的画面。关于救援时长，门店声称事发一两小时内即安排拖车，但因谢先生坚持回成都且偏远地区加价至600元无人接单，沟通持续至下午四五点才确定由成都派车，耗时约3.5小时。返程油费过路费未收，已减免部分租金，但客户拒不接受并投诉至总部，目前门店不再介入，总部客服亦未给出明确进展。这一事件再次警示行业，在推进智能化服务的同时，绝不能忽视物理备份机制在极端场景下的兜底作用。