AI客服“踢皮球”乱象将终结，新国标9月1日实施明确人机协同边界

【区角快讯】当你在深夜遭遇消费纠纷，却被智能客服的机械回复无限循环时，这种无力感或许即将成为历史。据央视新闻报道，国内首部聚焦人工与智能客服协同机制的推荐性国家标准——《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》，已定于9月1日正式落地执行。这一标准的出台，直指当下AI客服答非所问、人工入口隐蔽难寻、以及机器与人工答复相互矛盾等长期困扰消费者的痛点。

眼下，不少平台为压缩人力成本，大规模部署AI客服。部分企业甚至刻意隐藏人工通道，面对复杂纠纷时，AI只会复读预设话术。更令人担忧的是，曾出现AI擅自操作交易，或AI承诺解决方案后人工拒不认账的乱象。中消协数据显示，上半年售后服务投诉占总投诉量的26.79%，其中AI虚假承诺及接入人工困难尤为突出。有行业内部人士透露，AI客服虽能帮企业节省超七成的人力成本，但个别平台利用AI反复周旋以消耗用户耐心，变相降低撤诉压力，这种做法亟待规范。

这份由行业专家参与起草的新国标，对智能与人工客服的服务范围进行了清晰界定。值得注意的是，标准明确要求：当用户需要人工介入时，必须能顺利找到入口，不得层层隐藏；分工需科学，简单问题交由AI，复杂纠纷应及时流转至人工；同时优化人机切换体验，避免消费者重复陈述问题，满足条件时系统应自动转接。尽管该标准属于推荐性而非强制性法律处罚依据，但它将成为行业评判服务质量的重要标尺，推动企业提升服务水准，让消费者维权有据可依。