贝壳Q2净利创新高，彭永东详解AI重构服务生态逻辑

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在居住服务领域，平台的核心命题始终围绕消费者体验展开，唯有让专业服务者获得合理回报并长期留存，生态才能良性循环。8月21日，贝壳找房披露2026年第二季度财务数据，总交易额（GTV）达9338亿元，同比微增6.3%，这也是近一年来该指标首次实现正增长。期内净收入录得245亿元，毛利率攀升至28.6%，较去年同期提升6.7个百分点；经调整经营利润率达到14.6%，同比跃升8.5个百分点，创下三年来的最高纪录。

自3月底启动近年来最大规模的战略变革以来，历时150天，贝壳联合创始人、董事长兼首席执行官彭永东在业绩电话会上并未单纯罗列数据，而是直面平台内外最关切的五大核心议题：变革实质为何？平台与经纪人如何分工？AI是否会取代人工？内部如何应用AI？以及如何验证改革方向正确性。“二季度并非终点，而是新起点。”彭永东强调，改革逻辑是先回归消费者与一线的真实痛点，再重新配置人力、资源及平台能力。尽管转型尚未完结，但在具体经营单元中已初现端倪。

据会议实录梳理，彭永东指出本季度他深入门店、房源及工地一线，将公司变化概括为三点：经营颗粒度更细、考核标尺改变、人员率先行动。虽然规模与市场份额仍具重要性，但他更关注服务者的开单稳定性、人效与收入增长、门店盈利健康度以及服务质量的稳固性。他对管理层提出唯一硬性要求：必须“在场”。不下水便无水感，部分管理者亲自售卖滞留房源，或每周固定陪同经纪人谈判签约，以此重塑管理质感。

关于平台与服务者的利益分配，彭永东认为，向消费者多迈一步，并不意味着要从服务者手中切分蛋糕。过去双方仅能分割单笔佣金，如今需跳出此算法局限，通过创造更多高价值环节来扩大整体收益。鉴于个人难以掌握楼盘、家庭需求、贷款及装修等全链条知识，决策越复杂，服务越需拆解。懂盘者需深耕特定社区，懂客户者需伴随足够多的家庭成长，专业分工成为必然。

目前，贝壳正推动经纪人角色转型，使其收入与单笔成交脱钩，完全站在买方或卖方立场，形成由人与AI协同服务的“客户管家”模式。凡是能创造增量价值的个体，皆被视为服务者。对经纪人而言，最具价值的动作已从提供选项转变为敢于删减选项。做加法易，做减法且令人心服口服难，而劝退交易往往意味着短期收入减少，这考验着从业者的专业定力。

平台的任务也随之演变，从分配单笔佣金转向构建一种结构，使每项专业能力均可被独立阐述、验证及付费。ACN合作网络将从组织单次交易流程，进化为按模块组织的生态系统，涵盖咨询、带看撮合、签约、分析报告、家装改造及租赁管家等环节。彭永东判断，AI时代并非不再需要经纪人，而是不再需要仅提供信息搬运的人，转而更需要敢于下判断、对结果负责的专业人士。真正稀缺的是动态、深度且具启发性的信息，如业主售房动机、房屋适配家庭类型及片区行情研判，这些深植于人类经验与现场感知中，AI难以凭空编造。

从经营本质看，这是在定义一个包含人力、资本及技术投入的生产函数。彭永东认为，AI不应仅是挂载于原有变量下的提效子项，而应作为新的直接变量，促使整个生产函数重写。这意味着不是给旧公司装上AI插件，而是让企业重新生长。AI使得管理颗粒度从万级细化至单体，实现一房、一客、一人的精准管控。随着信息流转加速，组织趋于扁平，上传下达职能被AI接管，管理者角色从汇报数据转向创造真实业务价值，从而找回工作的意义感。

贝壳确定的变革方向包括深度服务、深度数据及平台生态。信息越平权，深度数据越显稀缺；决策难度越高，深度服务价值越大；专业分工越细，越需平台整合多元能力。对于AI最终形态、专业角色展开方式及组织结构变化等未定事项，贝壳不急于押注标准答案，而是在方向上重注不动摇，在形态上小步快跑、快速试错，避免沉没成本累积。

值得注意的是，若专业人员不信AI能放大自身价值，便会隐藏经验；若管理者不信管理是门专业，便只会充当传声筒。一次成功成交仅是结果，能让后续人员复现此成果才是组织能力。真正需复制的并非单一技能，而是“好方法从一线涌现并在业务中验证”的机制。这一系列变革显示，贝壳正试图通过重构生产关系与技术底座，应对行业深层挑战，其成效仍有待时间检验，但方向已清晰指向以人为核心的专业化升级。