中消协警示AI“乱承诺”：智能客服非免责金牌，消费决策需二次核实

【区角快讯】当生成式人工智能以“全额赔付”“包赢官司”等诱人话术介入消费场景时，其背后的风险正悄然累积。中国消费者协会近日发出明确警示：AI服务绝非万能钥匙，尤其在涉及资金往来、合同签署及权益维护等核心环节，消费者切不可轻信那些看似笃定的“一键生成”结论。

随着大语言模型深度嵌入日常生活，从购物咨询到费率查询，AI似乎构建了“有问必答”的幻象。然而，基于舆情监测与全国消协投诉数据的分析显示，AI生成内容常伴随准确性缺失、严谨性不足以及承诺与现实脱节等顽疾。无论是提供错误的费率信息，还是作出无法兑现的兜底承诺，亦或是给出片面甚至误导性的法律建议，这些偏差不仅干扰判断，更可能直接导致经济损失。

此前引发热议的案例颇具代表性。今年5月，有网友因采信AI提供的机票退改签建议而亏损600元，相关话题迅速登上热搜。尽管涉事平台回应称已处置该问题，并强调在金融退款等场景设有风险提示，但这一事件仍折射出公众对AI信任边界的模糊。

深入剖析可见，当前接触到的AI服务主要呈现两种形态，其风险逻辑各异。一类是面向大众的通用生成式AI，如各类大模型对话工具。它们依托公开数据训练，输出内容仅代表算法概率，而非特定商家的官方立场。现实中，部分消费者在咨询退费或维权路径时，易被AI缺乏依据的“打包票”所迷惑，甚至遭遇虚构的办案流程。中消协指出，此类内容本质仅为参考信息，绝不能替代合同约定或权威法律意见，必须经由官方渠道或监管部门进行二次核验。

另一类则是经营者自行部署的AI客服，广泛存在于电商平台及金融App中。作为经营服务链条的一环，它们直接参与商品介绍、费用说明及售后处理。然而，部分AI客服对价格规则解释含糊，遗漏关键限制条件；更有甚者，在纠纷发生后，个别商家竟以“AI自动回复”为由推卸责任。中消协对此态度鲜明：此举涉嫌侵犯消费者的知情权与公平交易权。依据《消费者权益保护法》，经营者对询问负有真实、明确答复的义务，技术介入不能成为弱化法定责任的借口。

归根结底，便捷不应以牺牲审慎为代价。面对价格、合同、售后及法律诉讼等重大决策，消费者务必回归官方渠道、合同文本或权威部门进行确认。别让所谓的“智能建议”，异化为指引你踏入陷阱的指南。