飞友消息，最近东航一位乘客在飞机上逼空姐下跪，很多粉丝转来新闻，问拉总是不是真的？为什么会出现这种事情？

图：威胁空姐就是威胁民航安全   摄：拉上窗帘

很遗憾地说，这件事情是真的。这件事情比较特殊，它混杂了“客户服务”和“安全威胁”这两件事，比较不容易理清。所以拉总还是写一篇文章，向大家介绍清楚其中的界限。

这件事情的起因是空姐在服务时，小推车撞到了一位正在休息的乘客的手肘。这种事情在空中经常发生。其实据拉总所知，全球几乎所有航空公司都提前准备了预案。空乘人员在培训的时候，应该都学习过相应预案，应该都知道如何去做。

所以这件事首先是一个服务事件。服务人员发生过失的时候肯定要道歉，甚至适当赔偿。以此案为例，拉总认为乘务长应该迅速出面，拿出一个纪念品什么的，真诚表达歉意，迅速化解不满。但我国民航在这种时候经常只强调“去医院检查”，这往往会激化矛盾。因为明摆着去医院查不出什么，客户想得到的并不是去医院。

当然这位乘客也不是什么好人，普通人听到道歉一般就完事了。但是根据新闻报道，他不仅不接受道歉，还有辱骂行为。这就非常过分了，应该不是劣绅就是土豪，总之不是善茬。对付这种人怎么办呢？——这个时候别理他就行了，走开，走远一点，晾着他就对了。

图：空姐不是“服务员”而是“救生员”  摄：拉上窗帘

一些人批评空姐太“懦弱”，不敢离开现场。在拉总看来空姐确实不够机灵，她可能也没有记起培训时学到的应对办法。不过很多人，特别是女生，在受到过量刺激时确实会这样，这实在也是没有办法的事情。

服务人员挨几句骂不算过分，在美国民众就可以骂警察，不动手就不会入刑。不过此事有一个关键的转折，那就是这位乘客要求空姐“跪下”。这件事情在这个时候就变性了，就不再是服务案件，而是属于“安全威胁”了。

我国很多人都认为空姐是“服务员”，但空姐真正的身份是“救生员”。按照国际民航组织的要求，全球几乎所有航空公司都按照至少“1：50”的比例配备空乘人员。若发生紧急情况，需要紧急撤离时，空姐必须担负救生指导责任。没有救生指导的撤离，可能伤亡会非常惨重。

所以在国外，比如在美国，如果有乘客胆敢威胁空乘人员，将被作为“威胁民航安全”而起诉。威胁民航安全在美国是联邦重罪，最高可判20年有期徒刑。我国是全球最重视民航安全的国家，其实应该向美国学习，把飞机上打架、摸空姐大腿和机上人身威胁都列为重罪才对。

图：空姐必须保持心情舒畅  网络图片

空乘人员工作时必须保证心情舒畅，才能保证乘客的安全。身为服务人员，她们也必须拥有承受批评和辱骂的能力，但是“被逼下跪”不在其内。逼人下跪属于人身威胁和人格侮辱，如果对方戴着大金链子，身上有刺青，更可能给女性空乘人员造成严重的心理压力。这种压力会导致行为失当，进而严重地影响民航安全。

所以这件事不能就此结束，应该查出这个人，按法律惩治才行。

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