电信运营商忠诚度计划的兴起：从折扣优惠到AI驱动的生态系统

要点

Omdia分析指出，随着电信运营商重新聚焦忠诚度计划，AI驱动的个性化服务、定制化激励以及VIP分级体系正在重塑客户互动方式。

电信运营商正处于忠诚度计划复兴的浪潮之中。经过多年成效不一、部分计划被迫终止的阶段后，忠诚度计划正以更大规模、更智能的形式回归，并日益成为商业战略的核心环节。Omdia近期分析在37家主要电信运营商中识别出44个活跃的忠诚度计划，其中超过一半是自2019年以来推出的，约三分之一是自2024年以来推出的（见图1），这体现出该领域投入和创新力度的持续增强。忠诚度计划正在从一种战术性的附加福利，转变为支撑用户获取、用户互动以及收入保护的战略杠杆。

消费者表示忠诚度计划影响其选择

Omdia最新调查研究显示，来自20个国家的21,000多名受访者中，56%的人表示忠诚度计划对其移动服务套餐的选择产生了显著影响（见图2）。这种影响因市场而异：印尼以83%的比例位居榜首，而澳大利亚则为36%。即使在比例较低的市场，这种购买影响力在商业上也具有重要意义，表明忠诚度机制正在大规模地影响购买决策。

这一趋势在美国市场同样明显。康卡斯特（Comcast）和威瑞森（Verizon）于2026年推出了新计划，而T-Mobile则在2024年将其长期运营的“T-Mobile Tuesdays”活动升级为“Magenta Status”。40%的美国受访者表示，忠诚度计划对其套餐选择产生了显著影响，该指标在美国市场排名第16位（共20个市场）。在竞争激烈的移动通信市场中，这已成为一项重要的差异化因素。

AI重塑个性化服务与商业成效

AI正在帮助电信运营商实现更精准、更及时、更具相关性的忠诚度互动。在菲律宾，GlobeOne基于AI的个性化直接营销将月度用户再互动量从300万至400万提升至1000万，用户互动量增长超过一倍。HKT的The Club忠诚度计划在2025财年推动移动产品销量增长30%，同时会员数量增长3%。总体来看，AI正在提升优惠和沟通内容的精准度，并带来可衡量的商业成效。

与此同时，忠诚度计划的结构设计也在不断演进。例如，在Omdia追踪的忠诚度计划中，积分制或消费达标制计划占比达50%（见图3）。这类计划通过积分累计与兑换机制，以及设定消费门槛，旨在鼓励用户升级消费、提升整体消费水平。相较于参与型计划（例如周二咖啡折扣券，占比为43%），积分制或消费达标制计划更适合开展精准化的直接营销和定制化激励。

VIP战略转向：守护高价值用户收入

领先运营商也在加大对VIP策略的关注，通过分级、受邀制或高端客群专属服务，为高价值用户提供差异化权益。相关案例包括：AIS Serenade Platinum提供专属客户经理服务及机场贵宾厅使用权（通常与高端后付费套餐捆绑销售）；STC的Tamayouz计划为顶级会员提供优先服务及免费漫游；Ooredoo的Nojoom VVIP Al Nokhba计划提供更高积分累积比例以及AI筛选的专属优惠；Globe Platinum则提供永不过期的权益奖励。这些权益将专属性与日常实用性相结合，旨在支持优先客群的用户留存、应用活跃度提升以及消费升级。

总体而言，电信运营商的忠诚度计划正从普遍性折扣优惠，转向更具针对性、AI赋能的生态体系。当前这一波忠诚度计划浪潮，将广泛参与型机制与基于积分、消费的激励方式相结合，并辅以VIP分级体系以保留高价值用户。部分运营商的早期实践已显示出更高的用户互动水平及切实的商业成效。对电信运营商而言，接下来的机会在于持续优化个性化服务能力，根据各类计划的功能定位合理配置权益，并在能够切实带动用户留存与消费增长的领域，进一步扩大VIP功能的应用范围。