重构服务价值：ABB机器人的全生命周期守护

当全球制造业转型步入深水区，一个深刻的转变正在发生：客户购买的不再仅仅是一台冰冷的机器，而是一整套能够持续创造价值的解决方案。机器人，作为智能制造的核心执行单元，其角色也正从单纯的自动化工具演变为生产力与可持续性的载体。在这一趋势下，服务的价值被前所未有地放大。如何确保设备的高可靠性、如何优化全生命周期成本、如何通过数据洞察提升效率，已成为客户决策的关键。

作为全球机器人技术的领导者，ABB如何理解并引领这场变革？其打造全生命周期服务生态的战略背后，蕴含着怎样的行业洞察与未来图景？近日，gongkong®有幸与ABB机器人客户服务业务单元全球负责人Michael Hose先生展开一场深度对话，他分享了ABB是如何通过构建一个覆盖机器人全生命周期的服务生态，来帮助客户应对这个充满不确定性的时代。

价值导向，构建全生命周期的服务体系

“我们不相信‘一刀切’的方案。”采访伊始，Michael Hose便开宗明义。这句话背后，是ABB对机器人服务本质的重新定义——从标准化的维修响应，转向基于客户独特需求的、深度定制的价值共创。

在Michael Hose看来，

服务模式的演进是由客户最核心的需求所驱动的：即对设备可靠性与正常运行时间、性能与生产率、可持续性以及全生命周期支持的不懈追求。他强调，“我们致力于为客户提供最佳服务，让客户“省心” 便是我们服务所要交付的核心价值。我们的全生命周期一体化服务生态系统覆盖机器人从安装调试、升级、现代化改造到全生命周期支持的整个旅程。”

这种战略考量的背后，是ABB对制造业痛点的深刻洞察。一台机器人停机一小时，对于一条高节奏的生产线而言，意味着巨大的经济损失。因此，ABB的服务组合不再局限于传统的维修保养，而是延伸至更高维度的价值创造——其核心，正是通过互联服务支持的定制化服务协议，旨在成为客户日常稳定运营与长期可持续发展的基石。

“例如，我们提供现代化升级改造服务，以最大化可持续性和投资回报；提供能效服务，优化能效表现；以及提供数据驱动的咨询服务，优化自动化性能。”Michael Hose举例说道，其数据驱动的咨询服务能够实时评估特定机器人的健康状况，并提供定制化建议，比如识别客户机器人队列中负荷最重的设备，从而在每次非计划停机中最多节省5.5小时的停机时间。

这种价值导向的服务模式，正在重塑ABB与客户的关系。Michael Hose表示：“ABB的愿景是与客户携手，让机器人持续创造价值。这也说明了ABB员工对产品和服务的热情”。客户购买的不再是一次次被动地维修，而是一份关于生产效率的保障和持续优化的承诺。服务，从一个成本中心，转变为了确保核心业务竞争力的价值中心。

全球经验与本地洞察：ABB的中国答卷

Michael Hose在ABB工作已超过22年，曾在德国、中国、澳大利亚和印度尼西亚等多国担任高级领导职务，这些经历使其对全球市场的共性与差异有着深刻的理解。当被问及如何平衡客户服务模式的全球统一性与本地灵活性时，他充分阐述了ABB的核心原则：在统一的全球框架下，赋予各地团队充分的本地授权。

一方面，ABB依托其覆盖全球53个国家、100多个地区的庞大服务网络和约1750名服务专家，构建了统一的全球服务框架，涵盖服务质量、安全标准和数字平台，确保服务标准的一致性与高效；另一方面，ABB通过培训和授权，赋予本地团队足够的灵活性，以应对各地区特有的挑战。

此外，ABB还通过与精选合作伙伴加强协作，使其能够提供由ABB专业知识和后台支持背书的服务协议。“例如，今年3月我们将Elektroautomatik纳入服务合作伙伴计划，进一步增强了我们的服务能力，确保客户获得最佳服务体验。”Michael Hose举例道。

中国是ABB全球最大的机器人交付市场，目前面向国内客户提供的机器人产品90%已经实现本地生产。Michael Hose感慨，中国市场发展变化速度惊人，随着中国市场的高度成熟，越来越多的开发工作由本地完成，而不再仅依赖国外团队。本土竞争者不断涌现，价格敏感度持续加剧。

ABB机器人上海超级工厂

面对这一转变——客户越来越关注如何快速恢复运行、优化全生命周期成本以及实现可持续运营。“ABB正通过加大在华研发投入、发展本地合作伙伴关系，强化在中国的服务组合。”Michael Hose还特别指出，针对中国市场非常适用的循环经济模式，涵盖再利用、翻新和回收，能帮助客户延长机器人使用寿命并减少浪费。这些举措无不彰显ABB深耕中国、与客户共同成长的决心。通过基于状态的维护和现代化升级改造服务，ABB正在帮助中国客户系统性优化资产，实现可靠的设备表现与可控的生命周期成本。

从响应到预见：AI驱动服务智慧升级

面对AI和数字化对服务模式的重塑，Michael Hose展现出务实而前瞻的视野。他透露，ABB目前正在持续推进人工智能应用，并将其嵌入所有业务单元。我们的AI项目数量已增长一倍以上，目前超过250个项目，其中许多已取得切实成果。

而在服务领域，AI的融合创新的成果正在从根本上变革服务模式：

RobotStudio^®：这款离线编程与仿真工具，如同在电脑上复刻了一台真实的机器人，使得工程师可在办公室提前、高效地完成编程，无需中断实际生产，可显著缩短安装、调试和启动时间，在机器人整个生命周期内持续创造价值。此外，RobotStudio^® AR Viewer功能还可以可视化方式扫描工作区域并进行离线设计，以添加或更换机器人。

利用AI实现基于状态的维护：利用AI实时监控机器人健康状况，并分析机器人的工作周期和应力数据，预测潜在故障，变被动维修为主动干预，智能规划维护计划。

Michael Hose强调，尽管技术平台提升了易用性和可扩展性，但服务业务中的“人际互动”是不可替代的，人与人之间的信任是纯技术无法实现的。两者优势结合，才能持续强化我们的竞争力。ABB通过使用内部AI工具帮助工程师快速获取知识，提升现场响应与处置能力。

未来，AI驱动的预测性服务将成为主流，这将使服务更加智能、高效，并极大提升客户体验。面对这一必然趋势，ABB的布局远超技术本身，而是构建一个面向未来的可持续价值体系：

一是软硬一体，持续深化AI与软件能力，构建智能化的机电一体化方案；

ABB新一代机器人控制器平台OmniCore™

二是深耕本地，以ABB机器人上海“超级工厂”的研发中心为前沿阵地，开发并验证更灵活、高效的AI应用，近期，该工厂启用了AI驱动的全新喷涂车间，全自动生产线不仅效率提升20%，总产能翻倍；

三是开放创新，通过战略投资与合作构建创新生态系统，例如，ABB战略性收购ASTI Mobile Robotics和Sevensense，将移动性和AI驱动的3D视觉导航技术融入其产品，最近又对加州的一家AI企业Landing AI进行了投资，将其视觉AI技术集成至ABB机器人软件套件，使AI视觉系统训练速度提升高达80%；

四是人才先行，ABB与上海交通大学、华东理工大学和上海大学等国内顶尖高校合作，共同培育产业急需的机器人领域稀缺人才。

结

语

与Michael Hose的对话，勾勒出ABB机器人客户服务业务的宏大愿景：它早已超越传统的“售后服务”范畴，演变为一个融合全球资源、本地洞察、数字技术与实践经验的价值共创平台。在这个平台上，服务的目标是确保客户的机器人资产不仅能够稳定运行，更能持续进化，适应不断变化的生产需求与可持续发展目标。

在智能化制造的时代，竞争的本质不再是单点技术的比拼，而是生态系统与全生命周期服务能力的较量。ABB通过其前瞻性的布局，正试图回答一个根本性问题：如何让自动化技术不仅更强大，而且更智能、更灵活、更具可持续性。这或许正是其在波澜壮阔的工业4.0浪潮中，保持领先地位的核心密码。