10月30日，美的集团第31届科技月大会暨颁奖仪式在佛山顺德美的全球创新中心举行。此次科技月以“前程崭新”为主题，通过奖项牵引与创新表彰，集中呈现美的在技术研发、产品创新与数智转型上的最新成果。
在本届科技月期间，全屋智能与用户服务两个团队的分享构成了一组颇有意思的对照：前者立足技术上游，将大模型、传感器与互联协议融入家庭场景，赋予产品感知、联动与思考的智能运行能力；后者坚守产品交付末端，将设备送至用户家中，完成安装调试、跟进后续使用，用精细化服务打通技术落地的“最后一公里”，让技术真正适配用户习惯。一个在技术上把复杂化成用户面前的简单、智能，一个在交付端把复杂的安装变成一体化服务——这两端，正是美的践行“把省心留给用户，把复杂留给美的”理念的真实写照。
让家会思考
晚上十点推门进卧室，主卧之外的灯便自动熄灭，卧室空调也已提前运行至适宜的温度，床头的灯缓缓亮起，整个过程无需任何主动操作。这正是美的全屋智能总经理尚喆博士描述的日常场景。尚喆介绍：“传感器判断‘人进了房间’，记忆告诉系统‘这个人十点以后习惯这样’，剩下的交给算法。”
要实现这个场景，离不开美的自进化智能体MevoX的核心能力：深度推理和长期记忆。有了这个AI智能体，全屋智能从“会听话”升级为“会思考”。作为美的全屋智能战略的核心落地成果，美的已推出美享家全屋智能家电套系，MevoX智能体正是让“能动口不动手”的智能化体验真正落地的核心引擎。
在深度推理方面，尚喆举例道：“日常使用产品时，用户的指令往往十分明确，比如‘把客厅的灯都打开’‘把我厨房的灯都打开’，有着清晰的空间范围、指定的设备对象与明确的操作要求。”但当用户意图模糊，甚至没有主动发出指令时，设备和家电能否自动、精准地做出响应？他进一步举例说明：“比如用户说‘把我书房以外的灯都关上，书房只留桌上的三盏，再把灯光调暗一些’，这类指令没有给出精确的设备名称，系统就需要具备相应的推理能力，完成指代识别、设备筛选与指令执行。”有了MevoX，用户可以表达“需求”，系统从中理解“意图”，而设备执行“方案”。
长期记忆指向另一个方向。“你记住，当我说我要睡觉了，就把床头的灯和所有的灯都关掉，把空调调到睡眠模式，三个小时后关闭。”说过一次，之后一句“我要睡觉了”就能触发整套动作。日常操作中的偏好也会被记录，用于灯光、空气这类因人而异的调节。这项能力已经在美的美居APP上线。
家电家居一体化
全屋智能的本质，是为用户带来更便捷、更智慧的体验。然而现实中，用户的实际体验却往往不尽如人意。
“全屋智能赛道发展了很多年，但很多消费者的印象还停留在语音开关灯、一键场景。”面对这样的认知，尚喆并不回避。在他看来，全屋智能普及受阻的卡点主要有三方面：设备之间信息孤岛、互不互通；产品使用起来不那么方便，就像是“人工智障”；安装调试麻烦。也就是说，全屋智能真正缺少的，是让用户“用得起来、用得便捷”的体验。
美的给出的破题路径，是七个字：家电家居一体化。“智能家电是全屋智能里最核心、最重要的，其中空调尤为典型——它是家庭保有量最高、刚需属性最强、价值体量较大、联动场景最丰富的品类，却长期被排除在传统智能家居的概念之外。”尚喆说。过去，很多智能家居厂商做灯光、面板、门锁，美的选择“反其道而行之”：先把家电做智能化升级，再把各类小产品整合进来，组成一套完整的智能家居。“纯粹的智能家居厂商，让他从零开始把一整套家电做出来，再组合成完整方案，还要提供完善的售后安装调试保障，这几乎是不可能的。”
底气来自积累。美的做家电智能化可追溯至2013年，至今已有13年，全品类家电产品力在国内外市场处于领先位置。2026年3月，欧睿国际在美的全屋智能战略发布会上，为美的颁发“2025年全球智能家电销量第一品牌”认证。
随着产品、体验的持续升级，消费者对全屋智能的认知也有所转变。尚喆透露，过去两周他走访了12个城市，与大量消费者和经销商沟通后明显感到：大家对于全屋智能的认知，比一年前“变化非常大”，越来越多消费者开始接受并愿意为其买单。
同时，美的也在加速推进与其它品牌产品间的互联互通。据尚喆透露，美的积极且深度地参与到国家互联互通标准制定工作中，截至今年9月已有5项标准草案起草基本完成，接下来进入家电试点测试环节，预计明年6月完成测试工作，并陆续进入公示阶段。“这也意味着，明年下半年到年底，国内各品牌做智能类设备时，可能就要按照一个统一的国家标准来做。”不同品牌间的“孤岛”或将逐步实现联通。
把场景送进家门
如果说全屋智能团队的目标，是在技术层面降低智能场景的使用门槛，那么美的中国区域用户服务业务支持部长王辉带领的服务团队，要解决的是另一难题：如何把产品稳妥交付到千家万户，并让智能服务体验在未来数年中始终如一。
面对存量房市场，服务是破局的关键。美的始终坚持“以用户为中心”的理念，把用户的顾虑转化为品牌承诺。在这一理念下，美的在行业内率先推出了服务3.0战略，面对家电换新中常见“水电不通、柜体不匹配、来回沟通”等问题，首创“送－拆－改－装－收”一体化服务模式，一次预约即可完成新机配送、旧机拆卸、场景改造、安装调试和旧机回收。
已经入住的家庭，最担心的就是“装全屋智能要不要重新装修”。“我们的服务团队会结合用户家里的实际情况，给出最合理的方案，包括水电、柜体的调整等。”王辉说，把配送、拆旧、必要的环境改造与安装调试、旧机回收衔接起来，让已经入住的家庭“少折腾、用得上、用得好”。
“送－拆－改－装－收”一体化服务模式对工程师的服务能力提出了更高的要求。王辉详细介绍说：“在这个模式下，我们的工程师就从原有的单一技能变成了多技能的‘多能工程师’，他们必须通过‘送拆改装收’全流程的实操认证才能够真正地上岗、接收工单，为用户服务。”
在五个环节里，最难的是"改"，也是存量家庭换新尤为关键的一环。"改造原本属于装修范畴，家电服务团队介入，要面对千家万户完全不同的户型条件。”王辉说，这要求服务团队具备解决各类问题的能力；产品要能适配不同家庭条件，满足用户不同需求；提前测量阶段就要和用户沟通，拿出成熟的场景化设计方案，让用户看得到自己家改完是什么结果。据他介绍，目前，美的服务的“改”主要聚焦在阳台和厨房，包括橱柜结构、门板和台面的调整。
AI时代，美的用户服务也持续升级，实现了一整套覆盖全生命周期的方案，用户购买、安装后，基于家电大数据+物联网+AI智能体进行精准服务需求预测，打造“智能检测、主动感知”的家电主动服务体验。
这种主动服务机制，让用户使用变得更加省心。以净水器换滤芯为例，以往用户不知道滤芯什么时候该换、该找谁换；现在，智能净水器通过传感器实时监测水质与用水量，滤芯寿命即将到期时，美的美居APP自动推送提醒，用户一键预约上门，系统同步匹配对应型号的滤芯给就近网点和工程师，工程师带着滤芯一次上门解决问题。这套“智能感知—智能提醒—一键预约—上门服务”的逻辑，已复制到空调滤网、吸油烟机深度清洗、洗衣机内桶清洗等品类，让用户从“被动报修”变为“主动被服务”。
家电的主动运维，解决的是单品长期稳定使用的问题。而在全屋智能时代，王辉强调“交付的不是产品，而是场景”。场景是会变的，所以“交付完成”不是终点——除了常规安装，美的额外提供“交付三个月内一次免费调优”，保证用户在实际的深度体验以后，能够获得更好的全屋智能体验。对此，王辉用一个例子说明：“有用户希望离家时水电燃气能自动关闭，交付团队通过传感器与产品联动实现；用了两天，用户又提出走廊或电梯厅的灯希望常亮。我们就需要通过美的美居APP对原有方案做调整，不断地去深化自己的服务体验，让用户能够更好地使用我们的产品。”
这一切服务的背后，依托的是美的覆盖全国的服务网络。据王辉介绍，美的服务网络已实现全国100%区县覆盖，拥有超过19万名服务工程师；400服务热线7×24小时在线；在全国29个运营中心、35个培训基地建立了工程师能力培训与认证体系。针对服务人员，美的不仅开展技能培训升级，要求工程师必须通过全流程实操认证才能上岗，还推行数字化管理，通过服务工单系统与实时调度平台，让接单、路径规划、配件匹配快速完成。同时，推进服务标准化升级，对服装、话术、业务流程都作出了统一要求。“确保用户无论身在何处，享受到的服务质量是一样的。”
把复杂留给自己
在采访中，两位不同业务板块的负责人，都不约而同地把“用户需求”当作工作中的重要标尺。
针对行业里存在“为了AI而AI”的堆砌现状，尚喆提到，美的一直有一个非常清晰且唯一的导向，就是用户价值和用户体验。“团队开会时第一个问题永远是，这个功能到底给用户提供了什么样的价值？是我们想给用户的，还是用户想从我们这儿要的？这两者差别非常大。同时，上市前的用户评测是一道硬门槛，没有通过评测的产品，我们不予上市。”
服务侧更是坚持以用户为中心，以服务构建长期信任。王辉在采访中强调：“我们最终希望，通过我们的‘送拆改装收’一体化的服务，把省心留给用户，把复杂留给美的。”
一线服务过程中收集到的用户反馈，也会回流至研发端，为产品持续优化提供依据；研发推出的新能力、新方案，又同步传递给服务团队，更新对应的交付与调优方法。技术和服务在这样的往复中，共同满足用户多样的家庭需求。
从全屋智能领域的“一句话生成场景”，到用户服务层面的“一次预约即可完成一体化服务”，不难看出，用户所获得的省心体验，正是美的技术与服务团队日复一日打磨流程、优化系统、破解难题所换来的成果。对美的来说，把复杂留给自己，从来不是一句口号。
